Toimitilakiinteistössä on aina joukko ulkopuolisia palveluntuottajia. Esimerkiksi huoltoyhtiö vastaa kiinteistönhoidosta, siivouspalvelu siivouksesta ja vartiointipalvelu vartioinnista.
Kohteesta riippuen palvelut on hankittu itse kilpailuttamalla tai kiinteistömanagerin toimesta.
Ennemmin tai myöhemmin jokin palveluntuottajista vaihtuu.
Huomio menee helposti kilpailutukseen ja sopimukseen, vaikka ne ovat vaihdon helpoin osa. Usein haastavinta on haltuunotto, eli jakso jonka aikana uusi tuottaja ottaa kohteen hoitoonsa.
Palveluntuottajaa ei kannata aina vaihtaa
Vaihtoa harkitaan yleensä tyytymättömyydestä. Palvelun taso on laskenut, pyyntöihin vastataan hitaasti, raportointi on ohutta tai laskut ovat nousseet ilman selkeää syytä.
Osa näistä ongelmista saattaa kuitenkin johtua sopimuksesta. Joskus palvelukuvaus on jäänyt epämääräiseksi tai toimittaja ei tiedä tarpeeksi hyvin tilaajan tarpeita. Silloin sopimuksen täsmentäminen voi korjata tilanteen nopeammin ja halvemmalla kuin vaihto. Suomen Kiinteistölehden mukaan palvelua ei aina ole tarpeen kilpailuttaa, vaan sopimuksen päivittäminen nykyisen tuottajan kanssa voi riittää.
Vaihto on oikea ratkaisu, kun luottamus on mennyt tai kun sopimusta ei enää saada vastaamaan tarvetta kohtuudella. Sitä ennen kannattaa kuitenkin selvittää, onko halvempi korjata sopimus kuin vaihtaa tuottaja.
Kun kohteelle on hankittu kiinteistönhallinta palveluna, asiat hoituvat usein vaivattomammin. Kiinteistönhallinnan työtä on huolehtia sopimuksista ja niiden toteutumisesta.
Jos palveluntarjoajaa tarvitsee vaihtaa, ammattitaitoinen manageri tuntee kiinteistön ja osaa olla helpottamassa siirtymää. Manageri hoitaa myös uusien palvelutarjoajien kilpalutuksen.
Uuden tuottajan saamat lähtötiedot ovat usein puutteelliset
Vaihdossa oletetaan helposti, että edelliseltä tuottajalta saadut tiedot pitävät paikkansa. Kun kyse on huoltoyhtiöstä, tämä tarkoittaa esimerkiksi laitetietoja ja huoltohistoriaa. Käytännössä ne ovat usein vanhentuneita tai vaillinaisia.
Siksi haltuunottoon kuuluu, että uusi huoltoyhtiö käy kohteen fyysisesti läpi ja tarkistaa, mitä rakennuksessa oikeasti on ja missä kunnossa se on. Rekisterin ja todellisuuden välillä on tavallisesti eroa, ja se ero on parempi löytää heti kuin puoli vuotta myöhemmin.
Ensimmäisenä käydään läpi turvallisuuden kannalta kriittiset järjestelmät: paloturvallisuus, vesijärjestelmät ja sähkö. Näissä puutteellinen lähtötieto ei ole vain epäkäytännöllistä vaan riski.
Haltuunotto kestää viikkoja, isossa kohteessa kuukausia
Rakennuksen oppii tuntemaan vasta ajan kanssa. Uusi huoltoyhtiö tuntee talon kunnolla vasta, kun on nähnyt miten se toimii eri vuodenaikoina: miten lämmitys käyttäytyy pakkasella, mitkä laitteet vikaantuvat toistuvasti, mihin kuluu eniten aikaa.
L&T:n asiakastapaus Kauppakeskus Skanssista kuvaa tätä hyvin. Kohteen kiinteistöpäällikkö arvioi, että huoltoyhtiön vaihto vie suuressa kohteessa usein lähes vuoden. Sopimuksen alkamispäivä ei ole hetki, jolloin kaikki on valmista, vaan hetki, jolloin työ alkaa.
Osa rakennuksen tuntemuksesta on vain ihmisten muistissa
Yhdessäkään rakennuksessa kaikkea tietoa ei ole kirjattu ylös. Edellisen huoltoyhtiön työntekijät tietävät asioita, joita ei lue dokumenteissa: minkä oven lukko takkuaa, mikä kaivo tukkeutuu syksyisin, mitä on jo kertaalleen yritetty korjata.
Tämä tieto katoaa, jos avainhenkilöt ehtivät siirtyä muualle liian nopeasti. Kun haltuunotto aloitetaan ajoissa, edelliseltä tuottajalta ehditään käydä läpi rakennuksen erityispiirteet.
Sopimusten päällekkäisyys estää katkon
Vaihdon ajoituksessa tehdään usein sama virhe: vanha sopimus päätetään loppumaan täsmälleen samana päivänä kuin uusi alkaa. Silloin palveluun jää aukko juuri sillä hetkellä, kun uusi tuottaja on heikoimmillaan eikä vielä tunne rakennusta.
Ratkaisu on antaa sopimusten mennä hetki päällekkäin. Muutaman viikon limitys maksaa jonkin verran, mutta sinä aikana uusi tuottaja ehtii oppia rakennuksen vanhan palveluntarjoajan rinnalla, eikä esimerkiksi päivystys ole kertaakaan katkolla.
Kiinteistömanageri vastaa vaihdon koordinoinnista
Kuten huomataan, vaihdossa olennaisinta on koordinointi. Kilpailutus, lähtötietojen tarkistus, sopimusten ajoitus, kahden toimittajan yhteistyö ja vuokralaisten tiedottaminen tapahtuvat samaan aikaan.
Tämä on kiinteistömanagerin työtä. Manageri hoitaa kilpailutuksen ja varmistaa, että kohde ja sen tiedot käydään läpi haltuunotossa. Manageri myös ajoittaa sopimukset niin ettei palveluun jää katkoa, ja seuraa sekä auttaa uutta palveluntarjoajaa siihen asti, että arki kulkee normaalisti.
